имхо вышеозначенные претензии к г-ну Черепанову сводятся, по большому счету, к недостаточной информированности клиента о мотивах принятия специалистом того или иного решения проблемы. Возможно, если специалист в доступной для клиента форме изложит все про и контра и они совместно примут решение, то недовольных будет на порядок меньше?)
Понимаете ли, Наталья.. "Гладко было на бумаге, да забыли про овраги." Реальность - она всегда найдет повод отличиться от нашего о ней представления. Заказчики - они очень разные. Как ни предупреждай, повод для разногласий иногда находится просто на пустом месте. Как ни объясняй - что-то все равно останется непонятым. Но на самом деле большинство разногласий происходят просто потому, что люди не понимают элементарных особенностей функционирования техники.
Вот, например, несколько стандартных гневных вопросов, на которые я регулярно отвечаю по телефону:
- После вашей заправки картриджа черная полоса не исчезла!
- После ремонта монитора у нас компьютер не включается!
- Да, уже неделю после вашей настройки игрушки играют, а я вот сегодня почту пошла проверять - а меня не пускает!
- А к нам пришел специалист и сказал, что та работа, которую вы сделали, стоит 300 а не 3000 (см. предыдущий пост МЧ с загса)!
Ну и так далее. А ведь все люди были подробно проконсультированы об особенностях той или иной работы, о причинах, последствиях..
Называется это - человеческий фактор. И исключить его невозможно.
- Я три дня хожу к вам в мастерскую, а вас там нет!
- К вам дозвониться невозможно!
На двери висит табличка - огромными буквами телефон. В газете - автоответчик. Огромными же буквами написано - "встречи по предварительной записи." Но это не останавливает людей от попыток поиска мастера в мастерской тогда, когда его там нет и быть не может.
- Я после работы пыталась зайти к вам в подвал, а там - ЖУТКО! - На прошлой неделе вот такой звонок был.
В доступной, говорите, форме.. Ну куда уж доступней и доколе наконец нужно объяснять, что о встрече заранее нужно договориться, чтоб после работы жутко не оказалось?
Но да это все лирика. А физика вопроса такова: за 7 лет работы в качестве индивидуального предпринимателя в комитет по защите прав потребителей обратились ДВОЕ моих заказчиц. Одной из них специалист комитета сразу пояснила, что в действиях мастера все исключительно корректно. Вторая заказчица написала официальную претензию и составила иск в суд, однако после моего ответа на претензию, в котором обоснованно были изложены мои доводы заявление подавать все же не стала. Ну, там случай такой неоднозначный - ей было удобно поставить перед судом проблему в.. мягко говоря, преувеличенном виде, сознательно пренебрегая причинно-следственными связями, пришлось вместе со специалистом комитета уличить ее в откровенной лжи. Типичный случай покупательского экстремизма.
Вцелом, зная статистику обращения граждан в КЗПП, оцениваю этот показатель качества своей работы как "высокий".
А статистика - она неумолима. Те 10% недовольных останутся всегда
