В Государственном университете управления регулярно проходят лекции известных специалистов ресторанного и гостиничного бизнеса – менеджеров, шеф-поваров, сомелье и других. Президент Федерации рестораторов и отельеров России, совладелец ресторана «Ностальжи» Игорь Бухаров поделился со слушателями программы профессиональной переподготовки «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии» Государственного университета управления своими богатыми знаниями и опытом.
Сухая теория и практика часто расходятся друг с другом, а рассказ человека, для которого ресторанный бизнес – ежедневная работа на протяжении многих лет, крайне интересен и полезен.
Ниже приводятся наиболее интересные фрагменты лекции И. Бухарова.
С чего начать?
«В основе ресторанного бизнеса, как, впрочем, и любого другого, лежит учет и контроль. Открывая и раскручивая ресторан, вы должны, в первую очередь, думать об экономике, просчитывать каждый свой шаг, иначе успеха вам не видать. Ни в коем случае нельзя действовать на основании одной только интуиции, на авось, исходя из посыла: «А вдруг попрет?» Нет ничего глупее, чем открывать ресторан в расчете на то, что «ко мне будут ходить друзья». Я видел достаточно много таких ресторанов, и все они кончили плохо. Запомните: друзья могут помочь пропить демисезонное пальто. Рассчитывать на то, что они сделают вам выручку, наивно. Скажу вам больше: как только вы предложите друзьям расплатиться за обед в вашем ресторане, они, скорее всего, обидятся и уйдут. И не будет у вас ни друзей, ни ресторана....».
Кадровая специфика
«Кадров практически нет. Никто их не готовит – ни официантов, ни поваров, ни метрдотелей. Курсов повышения квалификации тоже нет. Секреты профессий постигаются по большей части на практике, передаются прямо на рабочем месте, из рук в руки, из уст в уста. Причем бывалый персонал зачастую учит новичков не тому, как делать что-то правильно (готовить, сервировать и т. д.), а тому, как лучше обмануть, украсть. Такова уж наша традиция. И я сам, когда начинал учеником повара в ресторане «Будапешт», с этим сталкивался. Тогда это называлось «брать трофеи»: если не берешь, на тебя смотрят с подозрением, как на не родного и, естественно, подозревают в «стукачестве». Была поговорка: «Береги честь смолоду, а трофеи – с утра». Существовала целая философия, оправдывавшая всеобщее воровство: заведующий производством у нас любил поговорить о том, что не на нас, дескать, это началось, не нами и закончится.
С тех пор прошло много лет, но проблема никуда не делась. Помню, в середине 80-х, первые кооперативные рестораны вообще не принимали на работу людей из старого советского общепита, опасаясь именно их неискоренимой привычки к воровству и прочим злоупотреблениям. Но и это не помогло: теперь, с высоты прожитых лет и накопленного опыта, я могу сказать, что в любом ресторане всегда найдется 10 процентов людей, которые будут воровать всегда, чем бы им это ни грозило, и еще 10, которые в силу своих моральных качеств никогда до этого не опустятся. Оставшиеся 80 процентов – не то чтобы прожженные воры, но и стопроцентно честными людьми их назвать трудно: будет возможность украсть – украдут, не будет – ну и ладно. Это к вопросу о контроле».
Утраченный престиж профессии«Официанты в нынешнем российском ресторанном бизнесе, пожалуй, самая проблемная кадровая позиция. Дело в том, что найти человека, который связывал бы с этой профессией свое будущее, который намеревался бы всю жизнь работать именно официантом, практически невозможно. Сейчас для подавляющего большинства людей это не более чем возможность как-то перебиться, подправить пошатнувшееся финансовое положение, пока не подвернулась возможность другой, более солидной и высокооплачиваемой работы.
В советские времена все обстояло иначе. Тогда профессия официанта считалась престижной. Ей учили – существовала Школа официантов и метрдотелей, причем очень часто в нее поступали люди, уже имеющие высшее образование. Почему? Посчитайте сами: выпускник советского вуза, устроившись на работу по специальности, мог рассчитывать на оклад в 110-130 рублей. А официант со всеми чаевыми зарабатывал по 300-350 рублей в месяц, а то и больше. Это был уже уровень университетской профессуры, так что неудивительно, что люди такой работы терять не хотели, держались за нее.
Впрочем, вернемся в сегодняшний день. Поскольку официантов сейчас нигде не готовят, их обучение является опять же заботой ресторатора. Купите книжку о том, что должен уметь официант, и работайте в этом направлении, сверяясь с ней. В принципе, перечень этих умений не слишком обширен: четко принять заказ; постоянно держать гостя в поле зрения с тем, чтобы своевременно реагировать на все его пожелания и, по возможности, предупреждать их; быть одновременно незаметным, ненавязчивым и доброжелательным. Все вроде бы понятно и не сложно. Но проблемы все равно возникают, причем сплошь и рядом. И особенно большие – как раз с доброжелательностью, искренней доброжелательностью (я это называю «осознанным гостеприимством») – так, чтобы без панибратства, но и без подхалимажа. Почему во всем мире так ценится итальянская манера обслуживания? Как раз поэтому – их официанты быстры, точны, улыбчивы, охотно идут на контакт с клиентом, но при этом всегда держатся с чувством собственного достоинства. У нас же людям свойственно впадать в крайности: либо хамство, либо, напротив, унизительное заискивание перед гостем.
Как с этим бороться? На мой взгляд, есть только один способ: лично контролировать персонал и указывать ему на его ошибки и недоработки. Я так всегда и делаю. Мой рабочий кабинет – это зал «Ностальжи», я нахожусь там большую часть дня, и голова у меня постоянно крутится на 360 градусов».
